中国工商注册代理协会推荐创业者阅读书籍：三大平衡（九十五）
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处理异议和拒绝的最佳策略是对于客户有充分的了解，预计拒绝发生的可能性。在制定销售计划时，销售人员应根据客户的情况、 需要、 限制和机会来剪裁合适的销售介绍。 因为被剪裁的销售介绍已包含答案，所以此举可以减少客户提出拒绝的机会。
实践中，并非所有的异议都可以预知。经验告诉我们，无论销售人员的销售介绍是如何详细的计划、专业的表达，客户的采购人员仍然会提出异议和拒绝，因为买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。
能妥善地消释客户的异议和拒绝，就会改变他们对你的产品或服务项目所持的看法和态度。怎样能做到这一点呢？你不能正面去顶撞客户，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定客户的意见，否则也只能使客户更加相信他们表达的意见是正确的。
首先依照人际关系的策略，销售人员应对客户这种忠诚态度表示敬意，同时暗示你亦旨在鼓舞及争取客户对其本身企业的忠诚。次要引出客户对其原供应商所欣赏的是什么，可询问有关品质、服务、可靠程度及交货情形，藉以发现其满意中的漏洞，然后扩大这一漏洞， 并列举更多较佳理由，促使客户改变其主张。换言之是令客户相信，如改向本企业订货，必将可获更大利益，而且更满意。
